Profil de client – L’aéroport international Jean-Lesage de Québec
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ÉTUDE DE CAS : SOLUTIONS DE SÉCURITÉ INTÉGRALES
L’Aéroport international Jean-Lesage de Québec
Les industries du voyage et du tourisme sont maintenant les secteurs d’activité les plus importants au monde (représentant plus de 10 % des dépenses mondiales) ; ces deux secteurs connaissent également un taux de croissance sans égal. Cela signifie que plusieurs aéroports gèrent actuellement une croissance phénoménale au niveau du nombre de vols transfrontaliers et internationaux. Ce qui distingue l’Aéroport international Jean-Lesage de Québec comme un brillant exemple de réussite est son approche proactive et progressive pour bien gérer cette croissance. Lorsque Transport Canada lui cédait en 2000 la gestion, l’exploitation, et le développement des installations, l’Aéroport de Québec inc. s’est fixé d’ambitieux objectifs d’expansion et de modernisation, des collaborations ponctuelles avec les gouvernements et la communauté d’affaires, ainsi qu’un cadre d’excellence organisationnelle.
En 2008, l’Aéroport international Jean-Lesage de Québec a complété un projet massif d’agrandissement et de modernisation. Ces travaux auront été le prélude à une croissance exceptionnelle, comme en témoigne l’augmentation de 52 % de l’achalandage au cours des quatre dernières années seulement. En 2010, l’aéroport a franchi le seuil des 1,2 million de passagers et si cette tendance se maintient, l’aéroport prévoit gérer un achalandage de 1,5 million de voyageurs d’ici 2015 et près de 2 millions d’ici 2020.
L’Aéroport international Jean-Lesage de Québec - Aperçu
- Privatisé en 2000
- L’achalandage de voyageurs a doublé entre 2008 et 2010
- Le taux d’achalandage s’élève maintenant à plus de 1,2 million de passagers
- 350 vols directs par semaine
« L’Aéroport international Jean-Lesage de Québec est fier d’avoir comme fournisseur de service de sécurité Commissionnaires Québec, qui partage depuis 1968 nos valeurs de rigueur, fiabilité et confiance. »
-- David Robin, Chef de sûreté et sécurité, L’Aéroport international Jean-Lesage de Québec
Les défis
« Il va sans dire que la sécurité de nos passagers, transporteurs, employés, et partenaires constitue notre priorité absolue, précise David Robin, Chef de sûreté et sécurité à l’Aéroport international Jean-Lesage de Québec. Qu’il soit question de prévention, d’intervention, ou d’application des règlements, cette priorité demeure au premier plan de toutes nos activités. Durant les périodes de travaux d’agrandissement ou de modernisation, des activités de surveillance et de protection des aires de travail viennent s’ajouter aux responsabilités quotidiennes du service de sureté de l’aéroport. Lorsqu’un risque de sécurité, un incident, ou une urgence se déclare, nos professionnels de la sécurité sont les premiers intervenants sur les lieux. Peu importe les distractions, les défis, ou les changements auxquels nous sommes affrontés, la vigilance est toujours de mise. Il est donc important que nous soyons convenablement formés et équipés et que nous nous tenions toujours prêts à réagir afin de garantir la sécurité de l’aéroport et soutenir ses objectifs de croissance. »
« En plus des niveaux accrus de sécurité et de surveillance en vigueur depuis les attentats du 11 septembre 2001, souligne Robin, l’équipe de sûreté et sécurité de l’aéroport a su, plus récemment, gérer un autre défi de taille – soit un projet massif d’agrandissement et de modernisation entrepris en 2006 et complété en 2008. »
« À peine ces rénovations étaient-elles complétées, que nous commencions déjà à planifier de nouvelles améliorations à nos installations de pointe en réponse à la demande croissante. Par exemple, l’on prévoit l’agrandissement de l’aire des arrivées internationales et l’ajout d’une installation pour le prédédouanement américain. De nombreux autres projets d’amélioration sont prévus visant notamment les voies de circulation des aéronefs, le stationnement, l’hébergement, ainsi que les processus et les technologies de sécurité. En gérant cette croissance rapide, les défis sont constants et nous ne pouvons absolument pas nous permettre de baisser la garde, affirme Robin. »
La solution
« Nous insistons sur la constance et la continuité de nos opérations de sureté, souligne Robin. L’équipe de sureté de l’aéroport compte sur les commissionnaires pour contribuer à la solution, et ceci est une relation avec l’aéroport qui dure depuis 1968. Sa croissance a augmenté pendant les années, particulièrement durant la dernière décennie. »
Aujourd’hui, environ 40 commissionnaires sont en mesure de déployer un corps de sécurité constant, stable et fiable autant dans les aires publiques que dans les zones d’accès restreint, soit à l’intérieur ou à l’extérieur de l’aérogare. Ils sont affectés à diverses fonctions : patrouilles à pied, patrouilles mobiles, répartition, contrôle d’accès, gestion des foules et de la circulation, administration, et officiers. Parmi les plus fortes améliorations opérationnelles, notons la restructuration du poste du chef surveillant des commissionnaires à l’aéroport, avec plus de responsabilités et le nouveau titre d’agent de liaison. Ce changement a permis d’implanter une façon plus efficace de communiquer et de collaborer avec le client.
« La croissance du volume, de la fréquence, et de l’urgence des demandes en matière de sécurité et d’intervention n’est vraiment pas surprenante compte tenu de l’ampleur de la croissance des installations, affirme Miville Berthelot, agent de liaison. Bien que je demeure un “surveillant” pour Commissionnaires Québec et je relève toujours de l’équipe de gestion, je joue un rôle plus direct en tant qu’agent de liaison dans la gestion de nos ressources de sécurité. Ceci me permet de mieux répondre aux besoins immédiats et éventuels de notre client. Je travaille de plus en plus étroitement avec David Robin et son équipe, et cela nous permet d’élaborer une approche plus intégrée et efficace englobant toutes nos fonctions. »
Selon Robin, l’équipe de sureté se consacre depuis quelques années plus que jamais à la planification, à la formation, à l’amélioration des procédures, et aux mises à niveau des systèmes. Peu importe l’ampleur des défis, il précise que l’implication des commissionnaires reste constante, soulignant qu’ils demeurent ouverts aux changements et capables de répondre aux besoins de son équipe 24 heures par jour, 7 jours sur 7.
Les résultats
« Les commissionnaires sont connus et respectés pour leur dévouement, leur minutie, et leur esprit d’équipe inébranlable, précise Robin. Ils n’hésitent jamais à chercher des solutions efficaces et ils le font sans ne jamais perdre vu de leurs environs. »
« Peu importe où ils sont affectés – vérifications, enquêtes, inspections, planification, communications, formations spécialisées, nouveaux processus, ou projets névralgiques – ils peuvent gonfler leurs rangs pour nous aider à garantir la sécurité de l’aéroport et soutenir ses objectifs de croissance, souligne Robin. »
« C’est un véritable plaisir de travailler avec les commissionnaires, a-t-il précisé. L’Aéroport international Jean-Lesage de Québec compte sur leur expérience, leurs connaissances, leurs compétences, et leur professionnalisme. Notre partenariat avec Commissionnaires Québec existe depuis longtemps et les commissionnaires constituent une partie importante de notre équipe de sécurité. »
En 2011, L’Aéroport international Jean-Lesage de Québec entend débuter sa deuxième phase d’agrandissement qui s’échelonnera sur plusieurs années.
« Nous sommes là pour eux, ajoute Berthelot. En tout temps, nous sommes prêts à nous adapter et à évoluer avec eux. Bref, nous sommes prêts à tout ! »
Ce partenariat entre Commissionnaires Québec et l’Aéroport international Jean-Lesage de Québec n’est qu’un exemple parmi plusieurs. De Vancouver à Halifax, Les Commissionnaires offre une vaste gamme de services de sécurité privée à de nombreux aéroports de toutes les classes.